Supervisão de Call Centers - Monitorização e Aplicação de Estratégias de Gestão

Objectivo Geral

Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências de gestão de call/contact centers, através do contacto com as melhores práticas e o desenvolvimento de competências e práticas que permitam construir e manter relacionamentos de longo prazo com os Clientes.

Objectivos Específicos

No final deste curso os participantes saberão:

• Desenvolver estratégias e métodos de gestão, delinear formas de controlo e monitorização para Call Centers, aprender a comunicar aos seus colaboradores, técnicas de relacionamento para manter e fidelizar clientes, percebendo a importância da disciplina, atitude e sensibilidade como factores diferenciadores

Destinatários

Este Curso destina-se a Gestores, Directores Comerciais, Chefes de Equipa, Supervisores e Profissionais de Marketing, e de uma forma geral a todos os profissionais envolvidos na gestão de Call Centers.

Conteúdo Programático

1 -    PLANEAMENTO, COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO

• Planeamento com focus no Resultado
• Saber ouvir, perguntar e processar informações
• Processo de Comunicação estratégica
• Comunicação com o cliente: a busca do feedback
• Foco no Cliente: compromisso com o sucesso do Cliente
• Os quatro C"s: cliente, custo, conveniência e comunicação
• A etapa mais importante no ciclo de vendas: relacionamento
• Relacionamento: Uma conquista diária
• Relacionamento: o compromisso de sucesso do cliente
• Os 3 Factores de Sucesso: Atitude, Paixão e Disciplina

2 -    CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

• Introdução
• Principais Processos de CRM
• Fases de Implementação do CRM na Empresa
• CRM Operacional, Analítico e E-CRM
• Modelos de Programas de Fidelização
• Desenho de um Programa de Fidelização Eficaz

3 -    O CALL CENTER

• Serviço ao Cliente
• Percepção do papel e do valor do call/contact center para a organização
• Expectativas dos clientes em relação ao serviço do call/contact center
• Factores chave para o sucesso
• Pessoas, Processos e Tecnologias

4 -    CARACTERIZAÇÃO DE PLATAFORMA DE ATENDIMENTO

• O que é um Call Center
• Conceitos Básicos de uma Plataforma de Atendimento
• Contact Center
• Filas de espera
• Agents
• Skill Based Routing
• IVR Self Service

5 -    EQUIPAMENTOS E FERRAMENTAS DE CALL CENTER

• O que é um IVR (Interactive Voice Response)
• ACD - serviços em central telefónica
• CTI - Integração de tecnologias
• Princípios de funcionamento

6 -    RECOLHA DE INDICADORES

• Selecção de dados
• Tipologia de dados e medições
• Taxa de abandono

7 -    GESTÃO DE COLABORADORES

• Matriz de pessoal
• Turnos e intervalos
• Aferição de recursos
• Gestão das ausências e atrasos
• Medidas de compensação
• Contingências

8 -    A GESTÃO DA UNIDADE DE CONTACTO

• Gestão da sala
• Como actuar em sala em função dos picos de tráfego, períodos de ociosidade
• Dimensionamento de recursos
• Como gerir as equipas em ambientes de produção distintos ou em simultâneo
• Outbound
• Inbound
• Call Blending
• BackOffice para e-mails

9 -    QUESTÕES FUNDAMENTAIS

• Serviços prestados
• A componente humana: as Pessoas (Conhecimentos, Competências e Comportamentos)
• Processos Operacionais
• Desafios da Supervisão
• A gestão de equipas
• A formação

10 -  MONITORIZAÇÃO

• Controlo de qualidade e monitorização
• Definição de parâmetros
•  Ferramentas
•  Métodos de avaliação
• Avaliações

11 -  MOLDAR A ESTRATÉGIA DE SUPORTE

• Desenvolver uma cultura baseada na compreensão das características únicas do ambiente de tempo-real em que o call/contact center opera
• Implementar e divulgar uma estratégia organizacional de acessibilidade para o cliente
• Criar uma estratégia de suporte organizacional e de comunicação
• Estabelecer objectivos e métricos adequados
• Garantir suporte e alinhamento de iniciativas em termos de pessoas, processos e tecnologias

12 -  TRATAMENTO DE DADOS (EXCEL)

• Excel como ferramenta de tratamento de dados
• Utilizar modelos
• Formatar folhas de cálculo
• Gerir folhas de cálculo
• Trabalhar com intervalos
• Importar e exportar dados
• Consolidação de informação
• Tabelas dinâmicas e gráficos dinâmicos
• Utilizar opções Web
• Utilização e criação de macros
• Personalizar o Excel

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.