Medição e Controlo de Qualidade num Contact Center

Objectivo Geral

Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências e conhecimentos necessários para medir e controlar a qualidade em Contact Centers.

Objectivos Especificos

No final deste curso os participantes saberão:

• Identificar os indicadores globais de qualidade de serviço e impacto no negócio e actividade.
• Definir os modelos de qualidade e impacto na cultura organizacional.
• Implementar plataformas de gestão e monitorização de qualidade global de serviço.
• Implementar e activar um processo de certificação de qualidade.
• Integrar as métricas de qualidade de serviço nas métricas de produtividade e comerciais.

Destinatários

Este Curso destina-se a profissionais de contact center, particularmente a directores, Responsáveis de departamento, Quadros superiores das áreas de serviço de apoio a clientes, de call e contact centres.

Conteúdo Programático

1. Os diversos modelos de qualidade
2. A definição de uma estrutura organizacional para a medição de qualidade
3. A escolha da plataforma de monitorização e gestão de qualidade de pessoas e processos
4. O retorno no investimento da gestão de qualidade
5. A definição de canais de feedback de clientes e impactos na organização e workflows
6. A certificação de qualidade de um contact center e formação de equipas

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação